“帮我查询下我的保单满期日是什么时候”“如果现在退保能拿回多少钱” “退保需要准备哪些材料会产生手续费吗”屏幕那头是拿着手机眉头紧锁的陈女士她是中国人寿海外的老客户购买了多张保单最近她在盘算那张“退休65年金保单”是继续续费还是退保。因为涉及到现金价值的计算她将内心的纠结化作了一连串的追问迫切需要一个准确、快速的答复。屏幕这头是中国人寿海外客服团队在猛敲键盘通过OneContact查询客户基本信息并核验身份——确认客户保单资料咨询需求——代登录查询退保试算同步调取最新周年报表、提取退保价值——反馈客户。繁多的问题、复杂的查询步骤、金融行业的高风控要求构筑了一个“不可能三角”客户要体验、企业要效率、合规要保障。近期中国人寿海外携手网易智企旗下云商业务探索Agent在服务场景的落地应用回答准确率达到90%成功破解了这个“不可能三角”。这一突破在香港保险业具有重要的意义。与通过FAQ来回答用户问题的传统NLP客服机器人相比Agent在语义理解、环境感知、自主规划等各个层面都进入到Next Level已经进化为一个能够自主执行复杂任务的“客服AI员工”。当多数同行还停留在传统技术应用阶段时中国人寿海外已经将最新的AI技术落地应用成为香港保险业AI服务创新实践的“领头羊”。在这个过程中我们看到了中国人寿海外的战略定力、创新魄力也看到了网易智企以客户业务成功为成功的理念、深刻的业务洞察以及丰富的交付经验。我们试图拆解这个项目成功的关键要素从场景选择、知识重构、权限策略设计、全流程闭环调优等角度给大家提供一些实战经验。战略定力锚定一个“黄金场景”进行价值验证在项目启动初期中国人寿海外和网易智企迅速达成了一个共识金融行业的特殊性决定了Agent的应用不能盲目冒进。在场景选择上既要把风险控制放在首位又要兼顾实打实的业务价值不能为了上Agent而上。深思熟虑之后中国人寿海外选定了一个试点场景售后的满期及退保咨询。在他们看来这个场景具有“频次高、风险可控、价值可观”的特点。频次高这个环节中客户咨询的频次高、沟通时间长、问题高度同质化人工客服需要花费大量的时间进行跨系统查询、计算、确认如果Agent可以跑通这个流程可以直击“人海战术重灾区”大幅提升响应速度。风险可控相比于核保、理赔等涉及复杂判断的场景该场景是针对存量保单的咨询满期日是哪天、现金价值算出来是多少这些都是合同条款中的既定事实。Agent只需准确调用系统数据和计算规则不涉及太多的主观判断和承诺整体的风险更可控。价值可观作为一个能自主完成任务的执行者Agent可以实现服务侧的降本、增效此外快速响应客户关于“已供总保费、退保价值”等咨询需求可以极大提升客户的服务体验和满意度。中国人寿海外的这份战略定力为整个Agent项目最终走向成功打下了坚实的基础。他们没有追求一步到位而是务实地聚焦在了一个边界足够清晰、业务价值可以被清晰衡量的黄金场景。交付实力多措并举让Agent好用又可靠金融机构对Agent的采纳正在快速增长但在这个过程中也面临着诸多挑战。根据沙丘智库的调研56.8%的金融机构将“大模型幻觉数据结果不可靠”视为Agent应用的核心挑战其次是数据与隐私泄露风险占比50.6%、算力和成本挑战占比49.4%。中国人寿海外携手网易智企在大脑层、知识层、风控层构筑起了三道坚实的防线并辅以“全流程闭环调优机制”成功打造了一个好用又可靠的售后服务Agent实现“单点打透”。第一道防线大脑层——架构创新打造灵活高效的“指挥中枢”面对满期及退保咨询场景复杂的业务流程传统的单一Agent往往“牵一发而动全身”维护成本高、灵活性差。为此网易智企在技术架构上进行了大胆创新。技术架构创新将DeepSeek-V3大模型与CoreAgent智能体搭建平台创新性地深度融合依托 DeepSeek-V3高效稳定的性能及突出的智能处理能力为业务决策提供超强“智能内核”借助 CoreAgent 可视化工作流、RAG 知识库与自动化运维能力大幅降低 AI 应用开发门槛实现从“模型能力”到“业务落地”的无缝衔接。多Agent协作模式主智能体负责意图识别、任务分发子智能体负责具体任务执行轻松应对业务需求的动态变化 极大降低了维护成本与迭代风险确保Agent就像搭乐高积木一样灵活始终保持高可用状态。第二道防线知识层——体系重构夯实精准检索的“数据基建”保险条款浩如烟海且港澳两地规则迥异传统的知识库往往面临“搜不到、搜不准”的难题最终导致输出的结果“答非所问”。为了提升回答准确率让Agent真正为业务服务项目组进行了一场彻底的知识重构。知识体系重构整合现有的知识文档、产品介绍及常见问答并利用算法聚类技术挖掘过往会话记录对业务知识进行分门别类的沉淀。同时基于现有知识查漏补缺补充大量相似问法极大提升了知识覆盖面与答案质量。成熟的向量化工程完成了10000知识文档和7000产品字段的向量化切片和同步为高质量检索奠定了扎实的基础。多路召回策略采用了先进的多路召回策略结合关键词检索、语义向量检索等多种手段显著提升了检索内容的全面性与精准性确保在面对复杂提问时也能稳定发挥。知识精细化管理引入L1意图标签和Area地区标签实现了检索范围从“全库大海捞针”到“场景聚焦”的转变此外还实现了港、澳知识的区隔化。知识管理的精细化程度实现了质的飞跃。知识动态更新机制建立了知识管理平台与Agent知识库的联动机制确保Agent的回答能力随着业务知识的完善而同步增长。第三道防线风控层——严守红线构筑全方位的“安全防火墙”在金融行业风控是不可逾越的红线。为了规避Agent可能产生的“幻觉”风险及数据泄露隐患项目组构建了全方位的数据安全保障体系。“双轨并行“服务设计构建了”智能知识检索“与”智能对客应答“双轨体系精准隔离了员工赋能和客户服务场景权限与数据安全边界清晰。精细化权限管控通过“用户-部门-角色-权限”四层界限确保只有具备相应权限的人员或场景才能调用特定数据实现了“数据仅对可见之人可见”。敏感话题智能拦截对于投资建议、同业对比等十余类受监管活动/高风险问题以及超出场景和知识范围的问题给Agent设定了统一的拒答话术确保其始终保持客观中立。知识分块深度增强在底层技术上通过知识文档分类打标、知识分块深度增强等多重手段进一步提升知识调用的准确性与安全性。此外网易智企还助力中国人寿海外构建了一套长效的闭环调优机制从用户反馈-营运质检-问题分类-IT调优-验证回归。这种紧密的“业务——技术”的双向反馈机制推动Agent的回答准确率得以持续、快速提升。在这三道防线一个调优机制的作用下中国人寿海外打响了服务Agent落地应用第一枪回答平均准确率达到90%在该场景的响应速度从分钟级缩短到秒级实现了服务效率和服务体验的双重跃迁。共创合力一场以AI重塑金融服务的双向奔赴如果说场景的选择、技术的突破是这个项目成功的基石那么中国人寿海外与网易智企的相互信任、紧密协作则是让Agent从一个设想变为现实再到产生业务价值的催化剂。“中国人寿海外积极拥抱新一代AI技术但没有盲目追求模型的参数、Agent的数量以终为始从提升他们客户服务体验的目标出发锚定了一个高价值场景。”在网易智企项目负责人看来这份创新魄力与战略定力给双方的合作明确了方向助力单点场景的成功在组织内部建立起了信心。“金融行业的Agent落地应用伴随着复杂的业务逻辑和极高的合规门槛其实一开始我们对项目能否成功也有过担忧。但在合作过程中从前期的业务调研、场景评估到后期的业务流程梳理、知识体系重构、风控举措搭建、不断测试调优等等网易智企展现出极高的专业性、极强的责任感他们的工匠精神打消了我们的顾虑。”在中国人寿海外项目组成员心中网易智企不仅仅是一个供应商更是他们的AI价值合伙人。对于中国人寿海外与网易智企而言满期及退保咨询场景的Agent落地仅仅是AI重塑金融服务的开始双方已经将目光投向了更远的未来将Agent逐步扩展至营销、核保、理赔等更多场景进行价值验证。从单点突破到全域智能AI正在重新定义金融服务的效率与温度。